IVR – Risposta Vocale Interattiva
Oggi ti parlo di IVR, che sta per Interactive Voice Response, o in italiano Risposta Vocale Interattiva. Se non hai mai lavorato direttamente con sistemi telefonici, ti sembrerà complicato, ma ti assicuro che è più semplice di quanto pensi. In questo post vediamo cos’è l’IVR, come funziona e qualche esempio pratico per capirlo meglio.
Cos’è l’IVR?
IVR è una tecnologia che permette a un sistema telefonico di interagire con chi chiama tramite comandi vocali o tastiera del telefono (DTMF). In pratica, quando chiami un call center o un servizio clienti e senti una voce che ti chiede di premere dei tasti per scegliere un’opzione, stai usando un IVR.
Come funziona?
- Il sistema risponde alla chiamata e avvia un menu vocale preregistrato.
- Tu selezioni l’opzione desiderata premendo un tasto o parlando.
- Il sistema interpreta la tua scelta e ti collega al reparto giusto o fornisce informazioni automatiche.
Per farti un esempio, immagina di chiamare la banca e sentirti dire: “Per informazioni sul conto premi 1, per segnalare una carta smarrita premi 2…”. Se premi 2, il sistema ti porterà direttamente al reparto carte smarrite o ti darà istruzioni automatiche.
Perché usare un IVR?
- Automatizza le risposte a domande frequenti, risparmiando tempo.
- Filtra e indirizza le chiamate al reparto giusto senza bisogno di un operatore umano.
- Migliora l’efficienza del servizio clienti, evitando code lunghe.
Esempi pratici di IVR in azione
Se vuoi capire meglio come viene implementato un sistema IVR, immagina che dietro ci sia un server che usa un software come Asterisk o Genesys. Questo software gestisce la chiamata, riproduce i messaggi preregistrati, riceve input da tastiera o riconoscimento vocale, e decide il flusso della chiamata.
Se usi DTMF (Dual-tone multi-frequency), è più semplice: il sistema riconosce il tasto che premi. Se invece usi il riconoscimento vocale, il sistema deve essere più avanzato per interpretare la tua voce, riconoscere parole chiave e rispondere correttamente.
In fase di progettazione dell’IVR, devi sempre pensare all’utente finale: un menu troppo lungo o complicato crea frustrazione, quindi il design deve essere chiaro, con scelte rapide e precise. Per esempio, invece di fare un menu con 10 opzioni, meglio crearne di 3-4 per volta e poi un sotto-menu, così non confondi chi chiama.
Inoltre, oggi si usa sempre più l’integrazione tra IVR e CRM (Customer Relationship Management), così quando arrivi a parlare con un operatore, lui ha già tutte le informazioni che hai fornito al sistema IVR, senza doverle ripetere.
Se vuoi provare a costruire un piccolo sistema IVR in casa o in ufficio, puoi usare strumenti open source come Asterisk o FreePBX. Ti basterà configurare un semplice flusso con messaggi audio e opzioni di tastiera. In un prossimo post, potremmo vedere un esempio pratico di configurazione di un IVR usando Asterisk passo dopo passo.
Domani scopriremo come funziona il riconoscimento vocale nei sistemi IVR, così potrai capire come si fa a far parlare il sistema con te senza dover premere un tasto.
